Informar de un problema de calidad de una organización certificada por AQACERT
Presentación de reclamaciones.
Las reclamaciones de cualquier organización certificada por AQACERT se pueden enviar por correo o correo electrónico. Por favor incluya lo siguiente:
- 1-2 páginas que resumen los problemas (en Español, Catalán o Inglés, cuando sea posible)
- Nombre, domicilio, ciudad y país de la organización
- Nombre e información de contacto de la persona que presenta la reclamación (opcional)
Las reclamaciones que contengan información de contacto permitirán a AQACERT hacer un seguimiento con el remitente si se necesitan más aclaraciones o si se solicita información adicional necesaria.
El nombre y la información de contacto del individuo o individuos que envíen la reclamación se mantendrán como confidenciales y no se divulgarán a ninguna otra parte sin el permiso expreso del remitente, a menos que la ley exija lo contrario. Sin embargo, puede ser necesario compartir la reclamación con la organización en cuestión en el curso de la revisión de AQACERT.
AQACERT revisará y evaluará todas las reclamaciones, según corresponda, en función de la información que reciba AQACERT.
AQACERT exige que las organizaciones certificadas se aseguren de que no se tomarán represalias contra las personas que presenten reclamaciones ante AQACERT.
Presentación de reclamaciones
EMAIL:
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CORREO POSTAL:
AQACERT - Reclamaciones
Zurbano, 45 1º
28010 MADRID
Alcance de la evaluación de reclamaciones
La información de reclamaciones sobre organizaciones certificadas por AQACERT se utiliza para fortalecer las actividades de supervisión de AQACERT y mejorar la calidad de la atención y la calidad de los clientes de Organizaciones certificadas por AQACERT.
AQACERT abordará todas las reclamaciones relacionadas con problemas dentro del alcance de las normas internacionales que correspondan para determinar si plantean alguna sugerencia creíble de incumplimiento de las normas. Estos incluyen temas como los derechos de los clientes, la calidad de los productos o servicios, la seguridad, la atención recibida, etc.
AQACERT no abordará los problemas de facturación individual y las disputas de pago, ni las cuestiones para las cuales AQACERT no tiene jurisdicción, como las relaciones laborales y la gestión de un cliente o proveedor.
AQACERT no es un foro apropiado para la resolución de inquietudes sobre el trato individual que las organizacioens certificadas den a sus clientes.
AQACERT no revisa reclamaciones de ningún tipo para organizaciones no certificadas por AQACERT.
Respuesta de AQACERT ante una reclamación
AQACERT alienta a las personas y a las organizaciones a presentar en primer lugar las reclamaciones, a la atención de los responsables de la organización o empresa certificada.
Si esto no lleva a una resolución, la reclamación debe presentarse ante AQACERT para su revisión.
La respuesta de AQACERT a una reclamación comienza con una revisión de las reclamaciones anteriores sobre la organización, si corresponde, y el informe de la encuesta de certificación de la organización. Dependiendo de la naturaleza de la reclamación, AQACERT tomará una o más de las siguientes acciones:
- Cuando se han planteado serias preocupaciones sobre la seguridad del cliente o el cumplimiento de las normas, AQACERT puede realizar una evaluación de la organización en el sitio.
- AQACERT puede pedirle a la organización certificada que proporcione una respuesta escrita y/o verbal a las inquietudes relacionadas con la calidad del cliente identificadas en la reclamación.
- AQACERT puede incorporar la reclamación en la base de datos de monitoreo de calidad que se utiliza para realizar un seguimiento continuo del desempeño de las organizaciones certificadas a lo largo del tiempo.
- AQACERT puede revisar la reclamación en el momento de la próxima auditoria de certificación programada de la organización, si está programada para un futuro próximo.
Divulgación de información de la reclamación
A solicitud del remitente, AQACERT proporciona la cantidad de reclamaciones que ha tenido una organización que cumplen con los criterios de revisión.
Después de que AQACERT complete su revisión, si se solicita, se proporcionará al reclamante la siguiente información, según corresponda:
- Cualquier determinación de que la reclamación no está relacionada con las normas o políticas de AQACERT
- Estado de certificación de una organización certificada
- Las normas aplicables revisadas.
- Cualquier norma para la cual se emitieron Recomendaciones de mejora como resultado de la revisión; y, cuando corresponda.
Las políticas del Programa de Certificación de AQACERT prohíben que el Programa de Certificación de AQACERT divulgue a un reclamante/solicitante si una reclamación o inquietud presentada está justificada.
Criterios de revisión de las reclamaciones
AQACERT utilizará los criterios objetivos establecidos para guiar su disposición y análisis de las reclamaciones y otra información recibida con respecto a las organizaciones certificadas por AQACERT.
El proceso de revisión de reclamaciones evalúa no solo el cumplimiento de las organizaciones con los estándares y políticas de AQACERT, sino también las políticas y procedimientos establecidos de la organización, las normas, las leyes y los reglamentos del país en la medida en que AQACERT conoce estas leyes y las posibles influencias culturales.
Criterios de selección de las reclamaciones
- La organización está actualmente certificada por AQACERT.
- La información de la reclamación / incidente es relevante para los estándares de AQACERT.
- La información se relaciona con el desempeño de la organización en los últimos tres años.
- La información proporcionada es lo suficientemente clara para determinar su pertinencia específica para la organización, sin duda.
